クレーマー対策のススメ
企業勤めが長くなると色んなクレームを受けることが多々ある。
業種は言えませんが、対個人が1番面倒です。
会社相手であれば、穏便に済むことの方が多い。
ですが個人相手となると好き放題言われる。
常識とは個人の物差しであり、それぞれが異なる事から非常に難解であります。
わたしはここ5年はクレーム対応ばかりやらされていましたがお陰様でその部分だけが自分の強みになりました。
最初は謝ることしか出来ませんわたしでしたが、心理本を読んだり、法律等ネットで対応策を学び今ではほぼ言い負けません。
今では対策や対応方法について学びたいと他部署から声が上がるほどになりました。
答えは簡単です。
相手の要望を叶える事です。
簡単とは言いますが日本人は自己主張が弱く、遠回しに言ってくるから難しいのです。
こちらから色んな言葉を投げかけて相手の表情を見抜く事が重要です。
人間は投げかけられた言葉に対し非常に敏感です。
電話で話すと表情が読めないので一度話し合いの場を設けることが解決の1歩となります。
もし今クレーム対応等で悩んでいる方がいらっしゃいましたら対応策を一緒に考えてみませんか?
結構やり込むと楽しくなりますよ。
余談ですが、反社会勢力等のクレーマーもいましたが正しい言葉と相手への敬意があれば解決しますよ。
相手は所詮は人間なのですから。。
